OTRS vs. Trac Ticket-System

Für alle, die wie meiner Einer auf der Suche nach BugTracking und/oder Ticket-Systemen sind, hier eine kleine Entscheidungshilfe anhand zweier sehr populärer Systeme.

Doch was sind BugTracking/Ticket-Systeme? Diese Systeme werden i.d.R. ind er Softwareentwicklung und im Service/Support von IT-Unternehmen eingesetzt und ermöglichen das Anlegen und Verwalten von Anfragen/(Änderungs-)Wünschen/Aufgaben/Fehlern und die Organisation der Prozesse zum Abarbeiten dieser Fehler oder Anfragen (Tickets).

Die reine Erfassung von Tickets ist kein Problem – doch die Art und Weise, wie sich das System steuern lässt und wie gut es sich in das eigene Unternehmen integrieren lässt, unterscheidet sich recht startk – anbei kurz anhand der populären Systeme OTRS und Trac aufgezeigt. Ganz bewußt bin ich nicht auf das sehr mächtige BugZilla eingegangen – da hier eher deutschsprachige Systeme für den Einsatz in kleinen bis mittelständischen Projekten/Unternehmen gesucht werden – dieses und andere Systeme werden in dem Artikel des LinuxMagazins (siehe unten) vorgestellt.

OTRS

Pros:

• mächtig, deckt alles Wesentliche bzgl. Ticketverwaltung und Hotline ab
• sehr gute Benutzerrechte-Verwaltung, z.B. um Kunden Einblick auf ihre Tickets geben zu können
• schnell zu installieren, einfache Administration
• kommerzieller Support verfügbar

Contras:

• kein Wiki – d.h. Dokus + Infos nur in beschränkter (meist dateibasierter) Form verfügbar
• keine umfangreiche Integration der SW-Entwicklung (Quelltextverwaltung, Dokusystem…)

Trac

Pros:

• integriert ein Wiki – ermöglicht schnelle Erfassung aller Informationen, z.B. Infos zu Installationen, Fotos etc.
• ermöglicht Einsatz auch als Intranet bzw. als Sammelpunkt für alle Projekt-Infos
• grosse Nutzer- und Entwicklergemeinde = hohe Anzahl von Plugins und Erweiterungen jeglicher Art
• Nahtlose Integration der Softwareentwicklung – d.h. Verzahnung von Quelltexten, Dokus und Kunden-Tickets
• aufgrund schlanker API und einfacher Struktur mit weniger Aufwand erweiterbar / anpassbar

Contras:

• weniger Funktionen im Vergl. zu OTRS
• wesentlich höherer Aufwand für Installation und Inbetriebnahme

OTRS empfehle ich, wenn man nur ein Ticketsystem benötigt und vorallem Wert auf die sehr professionelle  (und ITIL-konforme) Ablaufsteuerung und die einfache Inbetriebnahme legt.

In meinen (OpenSource-) Projekten hingegen nutze ich Trac vorallem auch als zentralen Informationspunkt für nahezu alle Bereiche:

• SW-Entwickler finden dort ihre Tickets (Aufgaben), ihre Quelltexte, Dokus und Gantt-Grafiken mit Terminen
• Supporter finden dort Service/Kunden-Tickets und die Dokus der Projekte (Fotos, Techn. Daten, Passwörter… einfach alle Infos, die man unterwegs benötigt, um die Anlagen zu warten/zu bedienen)
• Teamleiter verteilen die Arbeiten (Tickets + Aufgaben), kontrollieren deren Status (Gantt-Grafik) und pflegen ggf. Projektinfos ein (z.B. Feature-Requests von Kunden, laufende Angebote für Erweiterungen etc.)
• IT-Service und Einkauf verwalten Lieferanten, Technische Daten, FAQs etc. auf einfachen Wikis
• Kunden / Nutzer können den Status der Bearbeitung ihrer Tickets sehen

Hier weitere Infos – wenngleich auch nicht mehr aktuell:
LinuxMagazin – Ausgabe 01/2007  „Passgenau-zugeteilt“

Live-Demos/Beispiele:
http://demo.otrs.org
http://projects.3dh.de/haiq/